First time here? Check out the FAQ!

Пожалуйста, войдите здесь. Часто задаваемые вопросы О нас
Задайте Ваш вопрос

Очереди и бабушки в call-центре

0

Блин.. уже устал конструировать велосипеды с очередями, однако имеется:

  1. Колцентр, в котором операторы-бабули, они не умеют нажимать ничего, они только поднимают трубку аналогового телефона, который подключен к sip-шлюзу и говорят "Алоэ..да.. да...дадада..." , т.е. научить логиниться-разлогинится вообще не вариант :)

  2. В разное время количество бабушек разное, диагностировать точное время/количество бабушек в реале никак.

  3. Некоторые бабушки, сука, хитрые.. если они устают, они могут снять трубочку или выдернуть провод телефона, чтоб другие бабушки напрягались, а они нет..

  4. Поток звонков бывает капец какой чумачечий, и важен (при чем реально) каждый звонок, и нужно чтоб каждый звонок был максимально быстро отработан.

Попробовано много чего: пенальти, разные стратегии вызова, таймауты, autofill =yes ... и т.д. но чувствую нет какого-то баланса в пробах..

Есть у кого мысли? Может кто сталкивался?

спросил Mar 26 '12

um2010 Gravatar um2010
2056 ● 70 ● 13 ● 55

Comments

если они только принимают взноки и больше никуда не звонят, можно на шлюзе сделать хотлайн так, чтоб при поднятии трубки бабушка автоматически становилась агентом, а как трубку положит - разлоггинивалась. Так можно будет строго учет вести, а без него с престарелымии каши не сваришь.

itprofit (Mar 26 '12)edit
1

А чтоб им интересней было слушать трубку, пустить им туда радио-маяк вместо МоН ))

itprofit (Mar 26 '12)edit

про хотлайн - мысль, а вот разлогинивание можно таймаутом сделать ибо если она трубку положила - то она вызовов то не получит.. не забываем, что бабули отвечают, а не звонят в колцентр, поэтому маяк не рулит!

um2010 (Mar 26 '12)edit

Вам говорят про chan_agent. И дело говорят, но вы же сам себе на уме, да?

switch (Mar 27 '12)edit

3 Ответа

Сорт. по » старые новые больше голосов
5

чето начеме с того что бабушки в колцентер это сразу пипец.

но у меня есть один клеинт у которого в колцентре малазийцы. они слабо по организованости от бабшек отличаются.

вот что он заказывал

1) когда малазиец приходит на рабочее место, он тыкает на кнопку в телефоне. там авторегистрация. не тыкнул - счиатется что на работу не пришел. даже малазийцы както научилися за неделю(остальных уволили)

кнопка регистрироует етелфон сразу в 10-ке очередей

2) очередь мониторится, если на какойто телефон звонок не проходит подряд Х раз, телефон разлогируется, в процессе пишется "такойто человек ушел". посылается емейл организатору. в случае с бабушками можно на большую плазму в колцентре вывести "петровна отлынивает".

3) мониторится среднее время и результативность звонка. если сильно отличается - малазийцы хитрее бабушек, они иногда емулируют "ой у вас звонок не слышно" опятьтаки выкидывается из очереди и пишется алерт.

4) существует номер, на который можно позвонить и послушать о чем конкретный малазиец болтает(больше на каком языке вообщето)

5) наружу у них забиты тольок четыре номера, причем поскольку часть номеров они считали "несчастливыми", все четыре сделано на одну кнопку и работает случайно.

вот както так.

ссылка удалить спам редактировать

ответил Mar 26 '12

meral Gravatar meral flag of Ukraine
23347 ● 24 ● 20 ● 177
http://pro-sip.net/

обновил Mar 26 '12

Comments

Здесь я, пожалуй, соглашусь… !

Без административного вмешательства любые технические решения окажутся бесполезны!

bolshoy_plohish (Mar 27 '12)edit

интересные мысли, ога!

um2010 (Mar 27 '12)edit

Повесить над бабушками несколько муляжей камер, моргающих светодиодами, и сказать что всё пишется, и в конце месяца всем воздастся за дела их. Поувольняются - и хрен с ними. з.ы. У вас там не служба секс по телефону? )))

asdev (Mar 27 '12)edit

Meral, а как ты определяешь, что менеджер не ответил на X звонка в подряд?

Queue.log парсиш?

bolshoy_plohish (Mar 27 '12)edit

есть скрипт который queue_Log пишет в mysql/ ну и запросиком

meral (Mar 27 '12)edit

если б секс по телефону, а то секс у заказчика с нами из-за телефона :)

um2010 (Mar 27 '12)edit

А зачем тебе вообще агенты нужны?!

Пусть прямиком им на телефончик звонит!

member => SIP/1001

bolshoy_plohish (Mar 27 '12)edit

суть следующая есть три мембера, каждый разбирает себе абонента, т.к. мемберы собственно всегда онлайн (потому как шлюзы) то если выключить один телефон, то один абон на нем может сидеть вечно.. понятна идея?

um2010 (Mar 27 '12)edit

та понятно. кстати есть еше простое решение. если телефон висит больше 30 секунд, через queue_rules увеличивать пенальти и посылать его на другой список телефонов, потом еще увеличивать. вобщем можно организовать чтоб зовнило сначало на три, потом по очереди на каждый. ну или просто атймаут на очереди.

meral (Mar 27 '12)edit

о.. то, что надо, где почитать?

um2010 (Mar 29 '12)edit

voip-info.org ;) ну или просто queue_rules.conf

meral (Mar 29 '12)edit

Примерчик:

quesrules.conf:

[mishyur]

penaltychange => 15,3,+1

penaltychange => 30,,+1

penaltychange => 45,,+1

ques.conf:

[qitot]

defaultrule = mishyur

monitor-type = MixMonitor

monitor-format = gsm

member => SIP/1112,1

member => SIP/1124,1

member => SIP/1111,2

member => SIP/1126,2

member => SIP/1110,3

extensions.conf:

exten => 1996,1,Set(QUEUEMINPENALTY=1)

exten => 1996,n,Set(QUEUEMAXPENALTY=3)

exten => 1996,n,Queue(qitot,Tr)

bolshoy_plohish (Mar 29 '12)edit

респект!!!

um2010 (Mar 29 '12)edit
0

Несколько идей:

  1. По мне так не зачем изобретать велосипед - поставить бабулям IP-телефоны, по внешнему виду напоминающие их незабвенные панасы или лыжины =) В этом случае так просто шнурок и не выдернуть. и не забыть им закрыть опцию DND :)))
  2. Звонок на бабушку идет через SIP на шлюз. Так? В этом случае можно звонить через Local канал, там после безуспешного вызова бабушки обрабатывать статус и отправлять в базу какую просто сам факт этого безобразия. Ну и перенаправлять клиента к следующей бабушке в этом же контексте через очередь, куда Local-ом и обращаемся..

Вариант 1 мне больше нравитца.. Можно предложить им стандартные средства мониторинга звонкового тогда..

ссылка удалить спам редактировать

ответил Mar 27 '12

Zavr2008 Gravatar Zavr2008 flag of Russian Federation
2886 ● 11 ● 9 ● 40
http://mh.otx.ru/

Comments

на вариант 1 заказчик не пойдет, вариант 2 как вариант вполне допустим, надо проработать :)

um2010 (Mar 27 '12)edit

а почему не пойдет? госконтора, откаты, Раша.. =)))))

Zavr2008 (Mar 28 '12)edit

:) мы не работаем с откатами , как это ни странно , да и финансирование у них расписано, зажмут денег больше 3 тысяч.. а на 3 косарика 4 телефона не купить :)

um2010 (Mar 28 '12)edit
0

Самый верный способ платить бабушкам по количеству принятых звонков. Я так одному клиенту сделал, так теперь там брейн-ринг )))))

ссылка удалить спам редактировать

ответил Mar 27 '12

amonra Gravatar amonra flag of Ukraine
2301 ● 26 ● 13 ● 65
http://lantec.ua/

Comments

это не вариант - госбюджет, там чоткие оклады :)

um2010 (Mar 27 '12)edit

депримировать самую неактивную бабушку. пробелма то.

meral (Mar 27 '12)edit

ну тоже, конечно, вариант, дело в том, что хозяева кол-центра имеют на это свой взгляд :)

um2010 (Mar 27 '12)edit

Ваш ответ

Please start posting your answer anonymously - your answer will be saved within the current session and published after you log in or create a new account. Please try to give a substantial answer, for discussions, please use comments and please do remember to vote (after you log in)!
[скрыть предварительный просмотр]

Закладки и информация

Добавить закладку
1 закладка

подписаться на rss ленту новостей

Статистика

Задан: Mar 26 '12

Просмотрен: 911 раз

Обновлен: Mar 27 '12

Похожие вопросы:

Подскажите с обработкой звонков, очередь из очередей

Очереди. Asterisk 1.8.17 [закрыт]

Входящие звонки без поднятия трубки

Узнать кто поднял трубку в очереди

queue, проигрывать сообщение при пустой очереди

Ожидание DTMF в очереди

Очередь внутри очереди

Статические и динамические агенты очереди

Просмотр очереди звонков.

FreePBX отсутствует меню "очереди"

О проекте | Часто задаваемые вопросы | политика конфиденциальности | оставить отзыв

Проект компании "АТС Дизайн"
Asterisk® и Digium® являются зарегистрированными торговыми марками компании Digium, Inc., США.
IP АТС Asterisk распространяется под лицензией GNU GPL.