Пожалуйста, войдите здесь. Часто задаваемые вопросы О нас
Задайте Ваш вопрос

Очереди и бабушки в call-центре

0

Блин.. уже устал конструировать велосипеды с очередями, однако имеется:

  1. Колцентр, в котором операторы-бабули, они не умеют нажимать ничего, они только поднимают трубку аналогового телефона, который подключен к sip-шлюзу и говорят "Алоэ..да.. да...дадада..." , т.е. научить логиниться-разлогинится вообще не вариант :)

  2. В разное время количество бабушек разное, диагностировать точное время/количество бабушек в реале никак.

  3. Некоторые бабушки, сука, хитрые.. если они устают, они могут снять трубочку или выдернуть провод телефона, чтоб другие бабушки напрягались, а они нет..

  4. Поток звонков бывает капец какой чумачечий, и важен (при чем реально) каждый звонок, и нужно чтоб каждый звонок был максимально быстро отработан.

Попробовано много чего: пенальти, разные стратегии вызова, таймауты, autofill =yes ... и т.д. но чувствую нет какого-то баланса в пробах..

Есть у кого мысли? Может кто сталкивался?

удалить закрыть спам изменить тег редактировать

спросил 2012-03-26 23:38:10 +0400

um2010 Gravatar um2010
2056 69 12 53

Comments

если они только принимают взноки и больше никуда не звонят, можно на шлюзе сделать хотлайн так, чтоб при поднятии трубки бабушка автоматически становилась агентом, а как трубку положит - разлоггинивалась. Так можно будет строго учет вести, а без него с престарелымии каши не сваришь.

itprofit ( 2012-03-26 23:54:52 +0400 )редактировать
1

А чтоб им интересней было слушать трубку, пустить им туда радио-маяк вместо МоН ))

itprofit ( 2012-03-27 00:02:51 +0400 )редактировать

про хотлайн - мысль, а вот разлогинивание можно таймаутом сделать ибо если она трубку положила - то она вызовов то не получит.. не забываем, что бабули отвечают, а не звонят в колцентр, поэтому маяк не рулит!

um2010 ( 2012-03-27 00:23:09 +0400 )редактировать

Вам говорят про chan_agent. И дело говорят, но вы же сам себе на уме, да?

switch ( 2012-03-27 09:11:43 +0400 )редактировать

3 Ответа

5

чето начеме с того что бабушки в колцентер это сразу пипец.

но у меня есть один клеинт у которого в колцентре малазийцы. они слабо по организованости от бабшек отличаются.

вот что он заказывал

1) когда малазиец приходит на рабочее место, он тыкает на кнопку в телефоне. там авторегистрация. не тыкнул - счиатется что на работу не пришел. даже малазийцы както научилися за неделю(остальных уволили)

кнопка регистрироует етелфон сразу в 10-ке очередей

2) очередь мониторится, если на какойто телефон звонок не проходит подряд Х раз, телефон разлогируется, в процессе пишется "такойто человек ушел". посылается емейл организатору. в случае с бабушками можно на большую плазму в колцентре вывести "петровна отлынивает".

3) мониторится среднее время и результативность звонка. если сильно отличается - малазийцы хитрее бабушек, они иногда емулируют "ой у вас звонок не слышно" опятьтаки выкидывается из очереди и пишется алерт.

4) существует номер, на который можно позвонить и послушать о чем конкретный малазиец болтает(больше на каком языке вообщето)

5) наружу у них забиты тольок четыре номера, причем поскольку часть номеров они считали "несчастливыми", все четыре сделано на одну кнопку и работает случайно.

вот както так.

ссылка удалить спам редактировать

ответил 2012-03-27 00:56:29 +0400

meral Gravatar meral flag of Ukraine
22367 24 20 173
http://pro-sip.net/

обновил 2012-03-27 00:58:44 +0400

Comments

Здесь я, пожалуй, соглашусь… !

Без административного вмешательства любые технические решения окажутся бесполезны!

bolshoy_plohish ( 2012-03-27 07:11:02 +0400 )редактировать

интересные мысли, ога!

um2010 ( 2012-03-27 08:07:58 +0400 )редактировать

Повесить над бабушками несколько муляжей камер, моргающих светодиодами, и сказать что всё пишется, и в конце месяца всем воздастся за дела их. Поувольняются - и хрен с ними. з.ы. У вас там не служба секс по телефону? )))

asdev ( 2012-03-27 14:24:47 +0400 )редактировать

Meral, а как ты определяешь, что менеджер не ответил на X звонка в подряд?

Queue.log парсиш?

bolshoy_plohish ( 2012-03-27 14:53:19 +0400 )редактировать

есть скрипт который queue_Log пишет в mysql/ ну и запросиком

meral ( 2012-03-27 15:17:25 +0400 )редактировать

если б секс по телефону, а то секс у заказчика с нами из-за телефона :)

um2010 ( 2012-03-27 17:29:09 +0400 )редактировать

А зачем тебе вообще агенты нужны?!

Пусть прямиком им на телефончик звонит!

member => SIP/1001

bolshoy_plohish ( 2012-03-27 18:33:43 +0400 )редактировать

суть следующая есть три мембера, каждый разбирает себе абонента, т.к. мемберы собственно всегда онлайн (потому как шлюзы) то если выключить один телефон, то один абон на нем может сидеть вечно.. понятна идея?

um2010 ( 2012-03-27 19:16:54 +0400 )редактировать

та понятно. кстати есть еше простое решение. если телефон висит больше 30 секунд, через queue_rules увеличивать пенальти и посылать его на другой список телефонов, потом еще увеличивать. вобщем можно организовать чтоб зовнило сначало на три, потом по очереди на каждый. ну или просто атймаут на очереди.

meral ( 2012-03-27 19:56:08 +0400 )редактировать

о.. то, что надо, где почитать?

um2010 ( 2012-03-29 12:23:19 +0400 )редактировать

voip-info.org ;) ну или просто queue_rules.conf

meral ( 2012-03-29 13:14:24 +0400 )редактировать

Примерчик:

quesrules.conf:

[mishyur]

penaltychange => 15,3,+1

penaltychange => 30,,+1

penaltychange => 45,,+1

ques.conf:

[qitot]

defaultrule = mishyur

monitor-type = MixMonitor

monitor-format = gsm

member => SIP/1112,1

member => SIP/1124,1

member => SIP/1111,2

member => SIP/1126,2

member => SIP/1110,3

extensions.conf:

exten => 1996,1,Set(QUEUEMINPENALTY=1)

exten => 1996,n,Set(QUEUEMAXPENALTY=3)

exten => 1996,n,Queue(qitot,Tr)

bolshoy_plohish ( 2012-03-29 13:42:23 +0400 )редактировать

респект!!!

um2010 ( 2012-03-29 14:24:15 +0400 )редактировать
0

Несколько идей:

  1. По мне так не зачем изобретать велосипед - поставить бабулям IP-телефоны, по внешнему виду напоминающие их незабвенные панасы или лыжины =) В этом случае так просто шнурок и не выдернуть. и не забыть им закрыть опцию DND :)))
  2. Звонок на бабушку идет через SIP на шлюз. Так? В этом случае можно звонить через Local канал, там после безуспешного вызова бабушки обрабатывать статус и отправлять в базу какую просто сам факт этого безобразия. Ну и перенаправлять клиента к следующей бабушке в этом же контексте через очередь, куда Local-ом и обращаемся..

Вариант 1 мне больше нравитца.. Можно предложить им стандартные средства мониторинга звонкового тогда..

ссылка удалить спам редактировать

ответил 2012-03-27 23:10:03 +0400

Zavr2008 Gravatar Zavr2008 flag of Russian Federation
2752 11 9 38
http://mh.otx.ru/

Comments

на вариант 1 заказчик не пойдет, вариант 2 как вариант вполне допустим, надо проработать :)

um2010 ( 2012-03-27 23:26:02 +0400 )редактировать

а почему не пойдет? госконтора, откаты, Раша.. =)))))

Zavr2008 ( 2012-03-28 10:17:47 +0400 )редактировать

:) мы не работаем с откатами , как это ни странно , да и финансирование у них расписано, зажмут денег больше 3 тысяч.. а на 3 косарика 4 телефона не купить :)

um2010 ( 2012-03-28 13:19:24 +0400 )редактировать
0

Самый верный способ платить бабушкам по количеству принятых звонков. Я так одному клиенту сделал, так теперь там брейн-ринг )))))

ссылка удалить спам редактировать

ответил 2012-03-27 17:08:31 +0400

amonra Gravatar amonra flag of Ukraine
2301 24 13 64
http://lantec.ua/

Comments

это не вариант - госбюджет, там чоткие оклады :)

um2010 ( 2012-03-27 17:27:54 +0400 )редактировать

депримировать самую неактивную бабушку. пробелма то.

meral ( 2012-03-27 20:00:07 +0400 )редактировать

ну тоже, конечно, вариант, дело в том, что хозяева кол-центра имеют на это свой взгляд :)

um2010 ( 2012-03-27 21:21:29 +0400 )редактировать

Ваш ответ

Please start posting your answer anonymously - your answer will be saved within the current session and published after you log in or create a new account. Please try to give a substantial answer, for discussions, please use comments and please do remember to vote (after you log in)!
[скрыть предварительный просмотр]

Закладки и информация

Добавить закладку
1 закладка

подписаться на rss ленту новостей

Статистика

Задан: 2012-03-26 23:38:10 +0400

Просмотрен: 658 раз

Обновлен: Mar 27 '12

Проект компании "АТС Дизайн"
Asterisk® и Digium® являются зарегистрированными торговыми марками компании Digium, Inc., США.
IP АТС Asterisk распространяется под лицензией GNU GPL.