Откуда: Ukraine

Сообщений: 169

Как получить состояние агентов call-центра в статистике ?

Здравствуйте!
Подскажите как получить состояние агентов call-центра в queue.log.
Я хочу написать статистику call-центра и мне нужно видеть если например звонок был неотвечен - то в каком состояние в этот момент находились агенты call-центра.
Толи они были заняты, а может просто трубки не брали.
Думаю сделать это с использованием Asterisk manager API и php.

Какие есть другие варинаты это реализовать кроме Asterisk manager API ?
Если AMI то какими командами ?

Заранее благодарен за ответы.

2010-10-29 16:53

switch

Откуда: Уфа

Сообщений: 5856

Re: Как получить состояние агентов call-центра в статистике ?

в документации все есть.

http://www.lynks.ru - Решения телефонии, мини-АТС, VoIP на основе Trixbox и Asterisk

2010-10-29 16:58

yujin777

Откуда: Ukraine

Сообщений: 169

Re: Как получить состояние агентов call-центра в статистике ?

Может можно как-то настроить queue.log для записи туда расширенной информации по агентам ?

2010-10-29 17:03

zzuz

Откуда: SPb

Сообщений: 1307

Re: Как получить состояние агентов call-центра в статистике ?

используйте AMI. в документации все есть.

http://линия24.рф - Астериск и прочие бубны!

2010-10-29 18:42

Demiurge

Откуда: СПб

Сообщений: 68

Re: Как получить состояние агентов call-центра в статистике ?

Можно использовать готовое решение написанное нашими заморскими коллегами
http://www.it-akustika.ru/products/call-center

http://www.it-akustika.ru - IP-АТС на Asterisk, Call-центры, Санкт-Петербург

2010-11-01 15:07

line24

Откуда: Санкт-Петербург

Сообщений: 568

Re: Как получить состояние агентов call-центра в статистике ?

yujin777:

Какие есть другие варинаты это реализовать кроме Asterisk manager API ?
Если AMI то какими командами ?

А как вы на AMI это хотите реализовать? Если анализировать event-ы, то эта схема сломается когда будет больше 5 операторов. Наиболее распространенные схемы - парсить queue_log в реальном времени или писать свой специализированный CDR колл-центра из dial-плана.

http://www.line24.ru - системы массового телефонного обслуживания.

2010-11-01 23:40

cc2010

Сообщений: 15

Re: Как получить состояние агентов call-центра в статистике ?

а почему сломается, если анализировать ивенты? Вполне нормально все работает. Может правильно нужно анализировать?

2010-11-02 00:02

line24

Откуда: Санкт-Петербург

Сообщений: 568

Re: Как получить состояние агентов call-центра в статистике ?

Например, нельзя надеяться на постоянное соединение с AMI. Оно может прерваться - потеряется событие завершения звонка - будете объяснять заказчику почему у оператора 100% КПД за сутки и ему нужно выплатить премию в десятикратном размере.
"Вроде нормально все работает" - это в песочнице, а на промышленных объемах выглядит по другому :)

http://www.line24.ru - системы массового телефонного обслуживания.

2010-11-02 01:48

yujin777

Откуда: Ukraine

Сообщений: 169

Re: Как получить состояние агентов call-центра в статистике ?

Demiurge:

Можно использовать готовое решение написанное нашими заморскими коллегами
http://www.it-akustika.ru/products/call-center

На скриншоте вижу "asternic call center stats" - я сейчас пользуюсь Lite версией, но в ней нет функции что-бы видеть состояние агентов на момент поступления звонка, сомневаюсь что такое есть и в Pro версии. Интересно - есть ли такая функция в Queuemetrics ?

2010-11-02 10:38

yujin777

Откуда: Ukraine

Сообщений: 169

Re: Как получить состояние агентов call-центра в статистике ?

Думал анализировать все event-ы - но при большой нагрузке на систему, нужно будет много ресурсов на их обработку и раскладывание по полочкам.
А может можно это реализовать с помощью hint's ?

2010-11-02 10:42