Переменные очереди.

а что не понятно то

вот вы ставите в очередь агента с пенальти 10,5,2.

а очереди вставляете min_penalty 2 и max_penalty 6

у вас звонить будет только тот который 2. а если его нет, тогда тот что 5. а 10 звонить не будет вообще.

зачем это нуно? а потом вы пишите правило которое увеличивает пенальти на 1-ку каждые 10 секунд. у вас звонит 5 при активном 2.но 10 не звонит никогда. до тех пор пока max_penalty не поменяете.