Все звонки с города попадают в очередь, далее оператор переключает на нужного человека. Если чела нет на месте, звонок возвращается на оператора, через 20 сек (определено экспериментальным путем). Подскажите пожалуйста, как увеличить этот интервал?

по-моему на это влияет настройка в секции "General settings -> Number of seconds to ring phones before sending callers to voicemail"

спасибо, но к сожалению не помогло выставлено 45.

посмотрите Ring Time в настройках конкретного екстеншна