Тема интеграции телефонии и CRM далеко не нова. Результатом такой интеграции является контакт центр.
Однако, до сих пор далеко не каждая компания могла позволить себе приобретение своего собственного контакт-центра,
либо подписку на услуги аутсорсингового контакт центра. Актуальным направлением считается Hosted Pbx решение с интеграцией с CRM.
Например, есть связки Asterisk и SugarCRM. Но тот путь, по которому пошли разработчики SNOM, можно смело называть инновационным.
Это на самом деле
completely new way to integrate IP Telephony and On Demand CRM.
Архитектура решения вызывает восхищение. Вместо того, чтобы интегрировать PBX систему с CRM системой, они интегрировали телефон с CRM системой!
Из списка поддерживаемого функционала
- Звонок из почтового клиента или другого приложения (click-2-dial)
- Нотификация про входящем звонке (Screen Pop-Up)
- Перевод звонков, постановка на удержание
- Статистика звонков и отчеты
- Планы набора
Говорят, все гениальное просто. Мы привыкли к тому, что телефон - это "тупое" устройство, и весь функционал в АТС. А ведь совсем
наоборот. АТС - это тупое коммуникационное устройства, несправедливо наделённое централизованным функционалом.
На самом деле основная работа делается именно на телефоне!
Таким образом, контроль над телефоном переходит от АТС к PC его владельца.
Производя интеллектуальные телефоны, и создавая коннекторы к распространённым CRM системам,
производители оборудования устраняют целый телекоммуникационный слой - Call центры, которые выступают посредниками между CRM и телефоном.
Интернет не любит посредников.
P.S. Вот уж точно неисповедимы пути. Мы-то думали, что открытые PBX системы типа Asterisk потеснят монстров, а теперь телефоны потеснят нас самих!
